试题详情
简答题如何正确理解顾客投诉。
  • （1）当顾客的期望与饭店的服务存在差异时，饭店如果不能及时解决，满足顾客的需求时，就会引起顾客不满，导致投诉。
    （2）顾客投诉一般针对：设施设备不完善、产品质量问题、服务态度问题以及一场突发事件的处理问题等方面。
    （3）投诉客人的类型有宣泄型、理智型、挑剔型以及顽固型。针对不同类型的投诉客人，处理方式各不相同。
    （4）管理者必须正视投诉，将投诉视为发现问题，改善品质的机会。对顾客的意见以及建议给予重视。

  • 关注下方微信公众号，在线模考后查看

热门试题