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简答题店堂服务、摊亭销售与流动服务、开架销售各需要掌握哪些接待技巧？
  • 不同营业场所的接待技巧各有不同，具体而言：
    （1）店堂服务的接待技巧。
    当消费者走进货区内，发行员要通过消费者的动作判断其有无购买的意图。如果是浏览型消费者，应以自然、关注的表情目视消费者并准备接待。如果消费者有购买意图时，应主动接近消费者，面带微笑，点头示意或用热情的语言欢迎消费者的到来。这里应注意把握以下时机：
    ①当消费者有意识在寻找出版物时。
    ②当消费者突然停住脚步时。
    ③当消费者注意或触摸某出版物时。
    ④当消费者的视线从某一出版物转向发行员时。发行员在进一步接近消费者时，要向其展示、介绍出版物。通过询问、交谈从而了解消费者的购买需求，为成交打下基础。
    在消费者选择出版物的过程中，对所提出的问题要予以正确的回答。同时，发行员还应站在对方的角度去考虑，不要一味考虑出版物的销售，而损害消费者的利益。
    （2）摊亭服务的接待技巧。要求出版物发行员拿递物品时要迅速+计算准确，接待消费者做到“来有迎声，去有送声”，以和蔼可亲的态度接待好每一位消费者。
    （3）流动服务的接待技巧。要求出版物发行员要热情接待好每一位消费者，耐心解答消费者提出的各种问题，百问不厌、百拿不烦，做到“接一问二联系三，而且，在服务中要做到眼疾手快、熟练准确地为消费者拿递、计算、包扎，还能主动对出版物进行口头宣传。
    （4）开架销售的接待技巧。开架销售的接待技巧要求出版物发行员加强主动服务，做好对消费者的接待。接待工作包括“三定一查”、“四勤’’和“三个主动”等内容。
    ①实行“三定一查”岗位责任制。三定，即：一定人员，就是要根据门市书架的多少、销售额的大小及忙闲情况，确定出版物发行员人数。二定岗位，就是在若干书架、柜台前设出版物发行员工作岗，在各部或柜组设值勤岗，在店堂口或楼梯口设导购（接待）岗或服务台，做到定岗、定人，不得脱岗。三定责任，就是每个出版物发行员及每个岗位都要制定明确的岗位责任和区域范围，使每一项服务工作都责任到人，并严格遵照执行。一查，即：门市经理（主任）或值勤组长（主管、领班）要坚持带班巡视，加强监督检查，不使“三定”流于形式。
    ②做到“四勤”。四勤，即：一要勤整书架、书台等，随时注意出版物的摆正或戳齐，做好填缺补漏，保证出版物的整齐、清洁、丰满。二要勤于询问，不因消费者可以直接翻看出版物而疏远消费者，要主动接近消费者，了解需求，主动提供帮助。三要勤于宣传，即要勤介绍新出版物、重点出版物，又要勤提醒，以减少污损和丢失。提醒要讲究方法，注意分寸，不能伤害消费者。四要勤于疏导，消费者流量高峰时，要及时疏导，避免出现“人墙”（如：畅销书架前站着一排消费者长时间看书，影响其他消费者选购）。
    ③做到“三个主动”。三个主动，即：一要主动接待，为那些有明确购买目标的消费者及时导购、主动拿递。二要主动配合，对不便拿取的出版物和有行为障碍的消费者或者要求代办和配套的消费者提供主动配合服务。三要主动解释消费者的询问、要求和意见，能解决的及时解决，解决不了的要耐心解释。

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