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简答题电话监听的基本形式有哪些，请详细描述？
  • 电话监听工作一般在客户服务中心系统内部进行，通常可分为随机监听、电话录音和现场指导三种形式。
    （1）随机监听
    随机监听，即监听者远程或是在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话，有些客户服务中心在监听的同时还能够捕捉到客服代表的桌面当前状态。
    （2）电话录音
    电话录音监听，即通过电话录音系统对客服代表和客户的通话进行全程或选择录音，并对录音数据进行存储管理，监听者随机选取部分录音监听来评判客服代表的服务质量。
    （3）现场指导
    现场指导，即监督者就坐在客服代表旁边，用同一电话机（通常有监听插口）对客服代表与客户的通话监听，并在现场给予客服代表及时的指导和帮助。

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