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简答题 北京某旅游团通知是乘8月30日1301次航班于14：05离京飞广州，9月1日晨离广州飞香港。7月26日有关人员预订飞机票时，该航班已满员，便改订了同日3102次航班（12：05起飞）。订票人当即在订票单上注明“注意航班变化，12：05起飞”，并将订票单附在通知单上送到接待部门。但接待部门的有关工作人员没有注意航班的变化，仍按原通知中的航班起飞时间安排活动日程，并预订了起飞当日的午饭。日程表送到饭店内勤处后，内勤也没有核对把关，错误地认为有关的导游应该知道航班的变化。因此内勤只通知了行李员航班变化的时间而没有通知导游。8月30日上午9时，行李员发现导游留言条上写的时间与他的任务单上的时间不符，经过提醒也没有引起导游的注意，结果造成误机的重大责任事故。 试从旅行社接待管理的角度分析该案例？
  • 1.导游违背“接待工作规程”的规定，既没有看注明“注意航班变化”的通知，也没有看所订机票的起飞时间，又没有认真落实飞机起飞的准确时间，所以对造成这次误机事故负有一定的责任。
    2.在这次事故中，导游之所以负一定的责任而不是负全部责任，是因为旅行社接待部门也有过错，也应负有一定的责任。我国民法第一百三十条规定，两人以上共同侵权造成他人损害的，应当承担连带责任。按照我国法律的规定，旅行社在支付了引起导游的行为造成的受害者的损失赔偿后，有权在内部向有过错的导游进行追偿。
    3.误机（误车、误船）事故发生后，旅游者不能按照计划离开本地，游客的不满和沮丧是可想而知的，旅行社必然招致旅游者的抱怨和指责。同时，误机事故也会给旅行社带来大量的工作和经济损失。旅行社管理人员必须采取各种必要的补救措施，妥善安排游客在本地滞留期间的生活和活动，力争缓解他们的不满情绪，使不利影响减少到最低限度。旅行社经营管理人员在处理误机（车、船）事故时，应采取：第一，立即设法与机场（火车站、码头）联系，争取安排游客乘最早班次的交通工具离开，如果无法获得当天其它航班（车次、船次）的交通票据，可设法购买最近期的飞机票，使游客尽快赶赴旅游计划中的下一站。第二，如果正值旅游旺季，旅行社无法购买到近期正常航班的票，可采取包机或改乘其它交通工具的方式，使旅游者能够尽快前往下一站。第三，旅游者无法立刻离开本地时，必须稳定游客的情绪，妥善安排他们在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。同时，游客离开后，要认真清查造成事故的原因和应承担的责任，并处理好善后事宜，实事求是地认真总结经验教训，避免类似事件发生。
    4.严格制度管理，规范运作。旅行社的接待工作是一项组织复杂而细致的工作，接待一个团队常常在几天之内，有几个城市的几家旅行社及几十家提供住、食、游、购、娱等服务的企业，按预订的程序提供相应的服务才能完成。它需要外联部及各地接待社进行复杂而细致的组织、调度，需要各部门按时保质保量提供相关服务。同时，还要有全陪和地陪的现场联络和安排。在实际操作过程中，还常常会因为主客观原因，发生意想不到的变化（如误机等），使行程被打乱，甚至发生损失等较大的事故。所以，旅行社要认真做好组织接待服务工作，制定科学严密的管理制度和信息传递工作程序以及发生事故的应变处理方法。

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