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简答题运用顾客完全满意战略，实施全方位质量管理时，应把握哪些要点？
  • 运用顾客完全满意战略，实施全方位质量管理时，应把握以下八大要点：
    （1）树立“住户需求”为中心的经营思想和理念。
    （2）培训物业管理服务质量的意识。关键是实现观念转变。要使每位员工牢固地树立“服务第一、质量第一”的意识，把顾客放在第一位，真诚以待。
    （3）提高内在服务质量从而提高外部服务水平。
    （4）采用服务质量承诺制度。包括：服务质量的保证、服务时限的保证、服务附加值的保证、服务满意度的保证。
    （5）重视运用专业技能和专业知识，倡导以人为本的管理。
    （6）分级授权。授权对服务人员的工作态度和服务态度产生许多积极的影响，受权的员工对自己的工作更加满意，会更热情地为顾客服务，更迅速地做好服务工作。同时，员工有权决定最好的服务方法，提高了工作的自信心，更好地适应服务环境变化，更灵活地满足顾客的需要。
    （7）建立与顾客为中心相应的专项服务组织，重视顾客意见，收集服务反馈信息，不断创新。
    （8）智能化管理，加大物业管理的科技含量。

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