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简答题 卡文·；柯克曼（KevinKirkman）驾驶着他那熠熠发光的蓝色宝马轿车进入车道，把档位放在停车上，刹住车，下车检查他的邮箱。每天回到家他都要这样做。他翻动一堆目录册和信用卡优惠券，注意到来自租赁汽车公司的一封信。 一、事故 他在想为什么公司会写信给他，然后他记起来了，月初，他出了一起事故。一个下雨的早晨，他驾车上班，路太滑，另一辆汽车停不下来，撞进了他的车，而他正在等红灯。谢天谢地，卡文和那位司机都没有受伤，但是两辆车都被撞坏了。事实上，卡文已经不能再驾驶他的车。 卡文用手提电话报了警，等警察来的时候，他给自己的汽车保险代理打了电话。代理保证，他的保单包括了在修车期间租用汽车的费用。他告诉卡文把车拖到附近的汽车修理厂，并把该地区的汽车租赁公司的电话号码给他。代理提醒，他的公司推荐Enterprise租车公司，卡文的租车费用最高为每天17美元。 卡文把车放在修理厂，完成了必要的手续，给租赁公司打了电话。10分钟后，公司职员来到修理厂，把他接到公司，卡文填完了单据，租用了一辆ChevyLumina。车修好以前，他共租用了12天。 “不知道公司为什么现在给我写信，”卡文想到，“保险公司每天付17美元，Lumina有些贵，我支付了超出的钱，有什么问题呢？” 二、跟踪顾客满意度 他把信放在边座上，开上车道。一进屋，他打开公司的来信，发现是关于他对租用是否满意的调查。信的首页写到，感谢他使用公司服务，并请他完成调查表以使公司能够改进服务。调查表只有一页纸，上面列有13个问题。 公司负责人认为公司正在成为美国最大的汽车租赁公司（在收入、汽车数量、分店等方面），公司正密切关注顾客满意度，主要服务本地的更换市场。公司的目标是为卡文这样因为出事故突然没了车的人服务。当更有名的赫兹公司（Hertz）和爱维斯（Avis）在残酷的机场市场上争斗时，公司拓展自己的业务，培养保险代理和修理厂经理作为推举代理。所以，当他们的客户或顾客需要暂用汽车时，代理就会推荐Enterprise租车公司。尽管这样的更换租用占公司业务的80%左右，公司还在随意市场（休闲、度假租赁）和商业市场（短期需要租赁汽车）服务。 公司成立后，一直遵循创始人杰克·；泰勒（JackTaylor）的建议。泰勒认为如果公司把顾客放在第一位，把雇员放在第二位，就会赢利，所以公司仔细地跟踪顾客满意度。 大约1/20的顾客会收到像卡文那样的信，信在租赁结束后7天左右到达随机挑选的顾客。平均来看，被调查顾客中，大约30%会用邮资已付的信封寄回填好的调查表。调查表被寄给外面的一家服务公司，由它汇编结果并每月向公司提供报告，分公司的员可以用来检查自己的表现。 三、表现连续 公司使用调查表已经有几年了，不过，公司管理人员还在考虑如何改进调查表，如何果提高回收率，邮寄问卷是否是收集顾客满意度数据的最好方法，系统中是否存在抽样问题和回答倾向。 卡文通过起居室的玻璃，盯着停在车道上的宝马。“真奇怪，”他想道，“很难想像它发生过事故，修理厂干得不错，租赁公司也很让人满意，我想我会填好调查表让公司了解情况。” Enterprise租车公司的服务质量调查表如表所示。 对于原始数据收集，租赁公司是如何在调查途径、联系方法、样本计划和调查手段上进行决策的？
  • 与汽车保险代理、修车行进行联络，由其向客户介绍本租车公司的租车服务，在客户接受服务之后七天通过信函方式对随机挑选的客户进行跟踪调查。回收率大约30%，由专业的分析公司分析数据并提供报告。

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