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简答题简述服务质量的内涵是什么？
  • 服务质量的内涵应包括以下五项内容：
    （1）服务质量是客户感知的对象；
    （2）服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按客户主观的认识加以衡量和检验；
    （3）服务质量发生在服务生产和交易过程之中；
    （4）服务质量是在服务企业与客户交易的真实瞬间实现的；
    （5）服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

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