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简答题论述餐饮服务质量的内容。
  • 餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形产品质量的完美统一。有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量的内容。
    （一）有形产品质量
    有形产品质量是指餐饮部提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。主要包括：
    1）餐饮设备设施的质量。餐饮设施设备是餐饮部赖以生存的基础，是餐饮劳务服务的依托，它反映出一家餐厅的接待能力。
    2）餐饮实物产品质量。餐饮实物产品可直接满足餐饮客人的物质消费需要，其质量高低也是影响客人满意程度的一个重要因素。餐饮实物产品质量通常包括：菜点酒水质量，客用品质量，服务用品质量。
    3）服务环境质量。服务环境质量是指餐饮设施的服务气氛给客人带来感觉上的享受和心理上的满足。
    （二）无形产品质量
    无形产品质量是指餐饮提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量，主要是满足客人心理上、精神上的需求。主要包括以下几个方面：
    1）礼貌礼节。礼貌礼节是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等态度的一种方式。
    2）职业道德。在餐饮服务过程中，许多服务是否到位实际上取决于员工的素质和责任感，因此遵守职业道德也是餐饮服务质量的最基本构成之一。
    3）服务态度。服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的。
    4）服务技能。服务技能是餐饮部提高服务质量的技术保证。只有掌握好服务技能，才能使餐饮服务达到标准，保证餐饮服务质量。
    5）服务效率。服务效率是指在服务过程中的时间概念和工作节奏，它应根据客人的实际需要灵活掌握，要求在客人最需要某项服务的前夕及时提供。
    6）安全卫生。餐饮安全状况是客人外出旅游时考虑的首要问题，因此餐饮部在环境气氛上要制造出一种安全的气氛，给客人心理上提供安全感。
    上述有形产品质量和无形劳务质量的最终结果是客人满意程度。餐饮管理者重视客人满意度自然也就必须重视餐饮服务质量构成的所有内容。

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