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简答题简述零售服务设计的主要内容。
  • 零售商店的顾客服务设计，就是要对本商店所提供的服务项目、服务质量、服务评估等有关问题做出决策。主要内容包括：
    1.服务项目的设计
    每一家零售商店必须针对具体情况确定哪些服务是目标顾客期望的适当服务，哪些服务是目标顾客期望的理想服务。适当服务是零售商店必须提供的，如果适当服务缺乏将会导致顾客流失；理想服务不必强求，但零售商店提供一定的理想服务有助于强化顾客忠诚，提升企业形象。需要注意的是，有些服务对一些零售商店或许是适当服务，但对另一些零售商店则可能是理想服务。
    2.服务质量水平的设计
    提供什么质量水平的服务也是零售商店必须考虑的，因为服务质量不仅关系着顾客的满意度，而且关系着零售商店的服务成本。高档次的零售商店应比折扣商店提供更高质量的服务，因为这类零售商将服务差异化作为自己的竞争战略，而折扣商店则是将成本领先作为竞争战略。因此，在高档零售商店里，顾客可能指望得到精致的礼品包装、泊车服务、餐厅和有侍者的盥洗室；而在折扣商店里，顾客只可能希望得到纸板礼品盒、自助停车、午餐柜台和没有侍者的盥洗室。
    3.服务价格的设计
    零售商店要确定服务的收费情况。零售商店提供全部服务项目并非全部顾客都使用，一些顾客需要送货服务，而另一些顾客则不需要；一些顾客愿意使用信用卡，而另一些顾客则喜欢使用现金，等等。零售商店面临着向使用服务的顾客收取服务成本，还是向所有顾客收取服务成本，还是免费提供服务的选择。如果零售商店提供全部免费服务，可能会使一些服务成本增大到难以承受的程度；而提供过多收费服务，又会使顾客对不断的收取费用感到不满意，感到店门难进，商品难买，最终使服务优势变成了服务劣势。

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