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简答题导游小张带团去欧洲旅游，领队是一位年轻的小伙子。在途中某国转机时，由于领队经验不足，导致整个团队险些误机。而且，领队在带团的过程中，很少与客人进行沟通交流，引起了很多误会。整个团队的气氛非常紧张。如果你是小张，这时你应该怎么去做？
  • 导游员对待游客和领队之间的矛盾，总的来说应该执行“三要三不要”的原则。三要是：要始终保持中立立场，不偏不倚；要防止他们之间的矛盾进一步恶化；要从侧面说服教育领队与游客。三不要，即不要发表自己的看法和意见，不要介入他们的矛盾之中，不要去寻根究底，弄清是非。在“三要三不要”的原则中，导游员重点要把握好“从侧面说服教育领队与客人”的尺度，如果弄得不好，领队和游客都会对导游员产生意见和看法。

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