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简答题 飞机起飞前，一位乘客请示空姐给他倒一杯水吃药，空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平衡飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”十五分钟后，飞机早已进入平衡飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了。当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客，她小心翼翼地把水送到那位乘客眼前，微笑着说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。接下来的飞行途中，为了弥补自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。但那位乘客却仍余怒未消，摆出不合作的样子，并不理会空姐。 临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里很委屈，但是她仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都会欣然接受您的批评!”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是没有开口。 他接过留言本，开始在本子上写了起来。等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了。没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。 是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信!你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。” 微笑有何作用？微笑应注意什么？
  • 微笑是一门学问，又是一门艺术。随着人际交往的日渐频繁，微笑越来越不可缺少，从上述例子可以看出，微笑待人能使人与人之间彼此缩短心理距离，并能创造出交流和沟通的良好气氛。所以，微笑作为一种表情，它不仅是形象的外在表现，而且也往往反映着人的内在精神状态，有着丰富的内涵，微笑是自信的象征。一个奋发进取、乐观向上的人、一个对本质工作充满热情的人，总是微笑着走向生活，走向社会，充满着自信的力量。微笑时和睦相处的反映。在实际交往中微笑是送给他人的最后礼物，无论是熟人相见，还是萍水相逢，只有慷慨大方地把我们的微笑适时适度地奉献给对方，才会使人感受到我们“待之以礼”的盛情和美意。
    微笑时应注意“四个结合”.1是口、眼结合。只有口到、眼到、神色到，笑眼传神吗，这样微笑才能感染和打动人。2笑与神情、气质相结合，要做到情绪饱满，神采飞扬，笑的亲切甜美，自然坦城，文雅得体，反映出自己谦恭、稳重、大方的气质。3笑要与语言相结合，要声情并茂相得益彰。4笑要与仪表、举止相结合，以姿助美，以笑美姿，这样就能形成完整的、和谐的美。

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