试题详情
- 简答题请简述显性离网的挽留流程?
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(1)当客户到营业厅办理退网时,营业员应先查清该客户前三个月的月平均话费情况,若月平均费用较高的,则请客户先到客户接待室由客服经理签字。
(2)客户接待人员应问清客户退网原因,称利用现有的新业务优势和服务政策(消费积分政策等),做好相应的宣传劝说工作,尽量消除客户的退网因素,如仍无法挽留,则根据情况灵活采取有价值客户挽留措施(挽留措施由备业务管理员灵活把握,尽量避免造成的、负面影响),以解决客户的困难,从而使客户留在网内,并提升客户的忠诚度。
(3)客户在客户接待室由接待人员做挽留工作后,若仍坚持要求退网的,则由接待人员在工单上签字确认,由营业员办理退网。
(4)建立退网客户资料库和挽留成功资料库。接待人员应了解并记录客户退网原因、原使用情况、感兴趣的功能、对公司服务质量的客观评价、退网后使用何种通信工具、今后联系方式以及建议、意见等,并将挽留情况进行记录,内容包括:手机号码、姓名、退网原因、挽留措施、挽留结果,便于分析。
(5)营业员除应核对客户有效身份证件和结清话费外,还应核实接待人员的签名,才可受理有价值客户的退网业务。
(6)质检员在检查工单时,应核实有价值客户退网是否经接待人员签名确认,才可受理有价值客户的退网业务。
(7)对挽留成功的客户进行跟踪回访四个月,1次2月回访。对退网客户进行重点回访,掌握其动态。
(8)各地应落实专人定期对退网客户进行跟踪;对以上客户继续寄送其感兴趣的新业务宣传资料;告知客户各项优惠政策;告知客户如重入网,可免手续费;半年内重入网可为其保留原号码。 关注下方微信公众号,在线模考后查看
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