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简答题请简述服务流程及其划分范围？
  • 1、服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
    2、服务流程按其范围来划分，还可以分为业务流程和信息流程。业务流程是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，说明各个动作步骤之间的前后关系。信息流主要包括信息的流动、处理和存储前后的关系，单从信息角度来考察实际业务发生情况。如业务流（电器从顾客买起，从下单，配送、安装、调试、售后满意度调查等）。

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