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简答题预警客户的定义及分类。
  • 定义：对于稳定合作六个月以上的客户，在无异常的情况下营业额同期降低20％以上；出现较大的服务事故；出现强有力的竞争对手；及举行新的招投标的客户称为预警客户。
    预警客户按其性质分为：
    （1）服务事故预警
    服务事故预警又分为常规事故预警及媒体等曝光预警。常规事故预警是指由于货物的晚点、破损、丢失、价格问题或服务态度等事故导致的客户满意度降低、客户投诉甚至客户有终止合作的可能。媒体曝光预警是指客户在与我司的投诉、客户服务或其它人员沟通的过程中，由于不满意我司的服务质量提出要通过媒体、消费者协会或其它公共组织解决问题的情况。
    （2）竞争对手预警（招投标）
    竞争对手预警是指由于竞争对手的界入导致我司在客户处的市场份额有下降或者丢失的危险。竞争对手的界入方式有常规的情况下的客户公关与合作，也包括在客户对承运商进行招投标过程中，对我司的服务竞争有威胁的情况。
    （3）客户业绩下滑预警
    客户业绩下滑预警主要是针对大客户而言的。客户的业绩下滑的原因有多少的面，可能是由于服务事故或竞争对手的原因所导致。但是此种情况的特殊性是通过服务事故和相关问题的解决，辅以高层攻关等手段，可以使客户业绩有所回升；甚至是通过危机公关等形式可以取得更紧密的合作关系。

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