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简答题论述企业在运用提高服务质量定点超越法时应从哪几方面考虑？
  • 服务企业在运用这一方法时可以从战略、经营和业务管理等方面着手。
    （1）在战略方面。企业应该将自身的市场战略同竞争者成功的战略进行比较，寻找它们的相关关系。比如：竞争者主要集中在哪些子市场？竞争者追求的是低成本战略还是价值附加战略？竞争者的投资水平如何以及投资是如何分配在产品、设备和市场开发等方面的等等。通过这一系列的比较和研究，企业将会发现过去可能被忽略的成功的战略因素，从而制定出新的、符合市场条件和自身资源水平的战略。
    （2）在经营方面。企业主要集中于从降低竞争成本和增强竞争差异化的角度了解竞争对手的做法，并制定自己的经营战略。
    （3）在业务管理方面。企业应该根据竞争对手的做法，重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。比如，在一些服务企业中，与客户相脱离的后勤部门，缺乏应有的灵活性而无法同前台的质量管理相适应。学习竞争对手的经验，让二者步调一致无疑是企业提高服务质量的重要保证。

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