试题详情
- 简答题请简述CRM战略的形成过程。
- 企业基于对环节的认识和对自身的审视,形成基本的组织使命和远景,并进而确定CRM战略目标,确立企业在一定时期内的整体和全局发展目标。同时,企业必须理解客户需求的关键,倾听客户,建立与客户沟通的多种渠道,以便把握目标客户的期望和需求。然后,分析战略制定与实施的内外部环境,评价分析企业行动的影响因素,在企业能力和最大限度地使客户满意,培育客户忠诚之间建立平衡。在此基础上根据所确定的标准对所生成的多种方面进行评价,进行具体细节的设计并加以实施,然后在效果评价与反馈的基础上,对企业所实施的战略进行调整和改进。
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