试题详情
- 简答题顾客评价服务质量的标准有哪些?
- 顾客评价服务质量的标准有:可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。其中可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺,为客人提供正确、安全、可靠的服务的概率。反应性指企业随时准备愿意为顾客提供便捷、有效的服务。保证性指服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。移情性指企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要(甚至是私人方面的特殊需要)并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”,而不仅仅是态度友好。
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