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简答题李先生入住在饭店,那天早上8:00结账离店,原来的房间已出租给了黄先生。10:00时他急匆匆回到酒店,找到楼层服务员小张,说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急,也没有多想,就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时,新入住的黄先生正好外出归来,看到小张带着李先生在自己房间里找东西,很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后,一言不发,耐心地倾听了黄先生的投诉,一直到黄先生没话讲了,才向黄先生道歉,并当着黄先生的面严肃地批语了小张,小张也向黄先生当面认了错,黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。小宋运用了什么样的投诉处理技巧?
  • 1、认真倾听客人的投诉。
    2、客人讲话时,表现出足够的耐心,不与客人争辩。
    3、处理投诉时,注意语言,如批评小张。
    4、慎用了“微笑”,如严肃地批语了小张。
    5、真诚地向客人道歉。
    6、对客人表示了同情,使黄先生感觉受到尊重。
    7、维护了黄先生的利益。
    8、果断地解决了问题。
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