试题详情
- 简答题简述客户的需要层次。
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客户需求分为三个层次:基本需求、期望、超越期望。
客户的基本需求,是产品和服务必须有的属性或功能,亦即客户认为是这种产品或服务当然应有的基本功能。如果满足不了客户的基本需求,客户将感到失望或不高兴,这将会失去客户。
客户期望,是指提供的产品和服务较优秀,但并不是“必须”的产品属性或服务行为,有些期望甚至连客户自己都不清楚,但却是他们希望得到的。如果能够满足客户的这些期望和要求。就可能使客户满意、高兴,保留住客户。
超越期望,是指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为,或者客户从未体验过的需求,使客户产生惊喜。 关注下方微信公众号,在线模考后查看
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