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多项选择题领位员小吴正在焦急地等待一个迟到的旅游团。该团原订用餐时间为晚上6时。小吴看见导游员带着一群客人向着餐厅走过来，忙着走上前问道：“您是F11旅游团的陪同吗？”“不是。我们团没有预订，但想在你们这用餐，请务必帮忙解决。”陪同小刘解释道。“请你稍后，我马上替你联系。”小吴说毕就马上找餐厅经理联系。餐厅经理看到F11号旅游团都超了一个小时还没有到，就同意了客人的要求请客人用原订旅游团的餐位。谁知服务员小吴刚把这批客人安排入座，F11旅游团就到了。餐厅经理看着这些面带疲倦的客人马上急中生智解释说：“实在对不起，先生，您已经超出原订的时间太久了，所以您原订的餐位我们已经安排了其它的团队。不过，我先带您们去休息室休息一下，马上给您们安排座位，时间不会太久。”小吴带客人去了休息室，并为他们送来茶水。餐厅经理急忙去联系餐位。10分钟后餐厅经理感到休息室告诉客人：“现在的客人太多，大家还要稍等一下。”又过了5分钟，餐厅终于完成了空闲台位的撤台、摆台工作。他立即通知厨房做好出菜等餐前准备工作，当小吴再次来到休息室对大家说：“对不起，让大家久等了，由于餐前与您们联系不够，没有及时掌握大家晚来的原因，致使大家等候，请原谅！现在请各位入席。”“这次迟到主要是我们自己的原因，餐厅能在这么短时间内为我们准备已经相当不错了，感谢你们主动热情的服务。”陪同带头鼓起掌来。客人们怀着满意的心情，跟随小吴走进餐厅。结合本案例，分析饭店服务补救的重要性。说说本案例中餐厅经理和服务员妥善处理突发情况的可取之处有哪些。（）

A、没有因客人迟到导致无法及时用餐而推卸责任

B、主动说明服务差错产生的原因

C、想尽办法做好补救性服务

D、及时将解决方案告知顾客

E、力求得到顾客的谅解

  • A,B,C,D,E

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