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简答题试述提高服务质量的措施
  • （1）确立理念
    ①企业决定拥有什么样的顾客
    ②产品服务应永远超前与顾客预期
    ③鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息机会
    （2）提高顾客让渡价值（客户与企业交往过程中，客户从企业获得的总价值与客户支付的总成本差值）
    ①提高服务质量
    ②提高人员质量
    ③提高形象价值（企业形象管理、维修水平、处理危机事件）
    ④降低各种成本（货币成本、时间成本、精力成本、体力成本）
    （3）服务策略
    ①售前咨询服务；建立服务制度、服务制度量化、建立技术服务标准，服务人员系统化专业培训、内部建立顾客服务机构，提供高效沟通渠道、提供个性化购车咨询顾问
    ②售中支持服务：回答顾客问题满足顾客要求、顾客疑难迅速传给相应部门、上门服务要及时、提供方便“一站式”
    ③售后增值服务：提高售后服务质量、提高售后服务标准、完善售后服务网络体系、引入汽车售后服务管理系统

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