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简答题如何与困难客户沟通？
  • （1）从倾听开始
    1）抱着热情与负责的态度来倾听
    2）倾听时要避免的干扰
    注意不受下列干扰影响：①环境干扰和打断②“第三只耳朵”现象③“迫不及待”④情感过滤⑤心不在焉。
    3）做一个主动的倾听者
    （2）认同客户的感受
    客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。我们不应当把这些表现当作是对我们个人的不满。有时我们找不到发泄的对象，只好骂自己。因此，对于愤怒，我们可以理解为客户仅是把我们当成了倾听对象。客户的情绪是完全可以理解的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以，应当让客户知道我们非常理解他的心情，关心他的问题，无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实。客户服务人员、营销代表只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他沟通，从而为成功地处理投诉奠定基础。
    （3）表示愿意提供帮助
    “我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客户服务人员、营销代表体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为客户提供解决方案。
    （4）解决问题
    针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案.我们在提供解决方案时要注意以下几点：
    1）客户提供选择2）诚实的向客户承诺3）适当的给客户一些补偿

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