A、明确责任：是我们的问题我们承担，不是我们的问题我们不管

B、先处理心情，再处理事情：客户的情绪没有安抚好的情况下谈处理方案一般很难达成一致

C、不做过度的承诺，必要的时候要坚持原则

D、危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光：此类事件涉及到品牌形象，应努力捍卫这条红线