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简答题 卡文·；柯克曼（KevinKirkman）驾驶着他那熠熠发光的蓝色宝马轿车进入车道，把档位放在停车上，刹住车，下车检查他的邮箱。每天回到家他都要这样做。他翻动一堆目录册和信用卡优惠券，注意到来自租赁汽车公司的一封信。 一、事故 他在想为什么公司会写信给他，然后他记起来了，月初，他出了一起事故。一个下雨的早晨，他驾车上班，路太滑，另一辆汽车停不下来，撞进了他的车，而他正在等红灯。谢天谢地，卡文和那位司机都没有受伤，但是两辆车都被撞坏了。事实上，卡文已经不能再驾驶他的车。 卡文用手提电话报了警，等警察来的时候，他给自己的汽车保险代理打了电话。代理保证，他的保单包括了在修车期间租用汽车的费用。他告诉卡文把车拖到附近的汽车修理厂，并把该地区的汽车租赁公司的电话号码给他。代理提醒，他的公司推荐Enterprise租车公司，卡文的租车费用最高为每天17美元。 卡文把车放在修理厂，完成了必要的手续，给租赁公司打了电话。10分钟后，公司职员来到修理厂，把他接到公司，卡文填完了单据，租用了一辆ChevyLumina。车修好以前，他共租用了12天。 “不知道公司为什么现在给我写信，”卡文想到，“保险公司每天付17美元，Lumina有些贵，我支付了超出的钱，有什么问题呢？” 二、跟踪顾客满意度 他把信放在边座上，开上车道。一进屋，他打开公司的来信，发现是关于他对租用是否满意的调查。信的首页写到，感谢他使用公司服务，并请他完成调查表以使公司能够改进服务。调查表只有一页纸，上面列有13个问题。 公司负责人认为公司正在成为美国最大的汽车租赁公司（在收入、汽车数量、分店等方面），公司正密切关注顾客满意度，主要服务本地的更换市场。公司的目标是为卡文这样因为出事故突然没了车的人服务。当更有名的赫兹公司（Hertz）和爱维斯（Avis）在残酷的机场市场上争斗时，公司拓展自己的业务，培养保险代理和修理厂经理作为推举代理。所以，当他们的客户或顾客需要暂用汽车时，代理就会推荐Enterprise租车公司。尽管这样的更换租用占公司业务的80%左右，公司还在随意市场（休闲、度假租赁）和商业市场（短期需要租赁汽车）服务。 公司成立后，一直遵循创始人杰克·；泰勒（JackTaylor）的建议。泰勒认为如果公司把顾客放在第一位，把雇员放在第二位，就会赢利，所以公司仔细地跟踪顾客满意度。 大约1/20的顾客会收到像卡文那样的信，信在租赁结束后7天左右到达随机挑选的顾客。平均来看，被调查顾客中，大约30%会用邮资已付的信封寄回填好的调查表。调查表被寄给外面的一家服务公司，由它汇编结果并每月向公司提供报告，分公司的员可以用来检查自己的表现。 三、表现连续 公司使用调查表已经有几年了，不过，公司管理人员还在考虑如何改进调查表，如何果提高回收率，邮寄问卷是否是收集顾客满意度数据的最好方法，系统中是否存在抽样问题和回答倾向。 卡文通过起居室的玻璃，盯着停在车道上的宝马。“真奇怪，”他想道，“很难想像它发生过事故，修理厂干得不错，租赁公司也很让人满意，我想我会填好调查表让公司了解情况。” Enterprise租车公司的服务质量调查表如表所示。 分析租赁公司的服务质量调查，它想收集什么信息？它的调查目标是什么？
  • 该公司想收集关于顾客对该公司服务质量是否满意，租车公司运营的各个环节是否存在问题，客户租车的原因，租赁公司的新老客户分布等信息。它的调查目标是更加了解顾客的需求。

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