试题详情
简答题 卡文·;柯克曼(KevinKirkman)驾驶着他那熠熠发光的蓝色宝马轿车进入车道,把档位放在停车上,刹住车,下车检查他的邮箱。每天回到家他都要这样做。他翻动一堆目录册和信用卡优惠券,注意到来自租赁汽车公司的一封信。 一、事故 他在想为什么公司会写信给他,然后他记起来了,月初,他出了一起事故。一个下雨的早晨,他驾车上班,路太滑,另一辆汽车停不下来,撞进了他的车,而他正在等红灯。谢天谢地,卡文和那位司机都没有受伤,但是两辆车都被撞坏了。事实上,卡文已经不能再驾驶他的车。 卡文用手提电话报了警,等警察来的时候,他给自己的汽车保险代理打了电话。代理保证,他的保单包括了在修车期间租用汽车的费用。他告诉卡文把车拖到附近的汽车修理厂,并把该地区的汽车租赁公司的电话号码给他。代理提醒,他的公司推荐Enterprise租车公司,卡文的租车费用最高为每天17美元。 卡文把车放在修理厂,完成了必要的手续,给租赁公司打了电话。10分钟后,公司职员来到修理厂,把他接到公司,卡文填完了单据,租用了一辆ChevyLumina。车修好以前,他共租用了12天。 “不知道公司为什么现在给我写信,”卡文想到,“保险公司每天付17美元,Lumina有些贵,我支付了超出的钱,有什么问题呢?” 二、跟踪顾客满意度 他把信放在边座上,开上车道。一进屋,他打开公司的来信,发现是关于他对租用是否满意的调查。信的首页写到,感谢他使用公司服务,并请他完成调查表以使公司能够改进服务。调查表只有一页纸,上面列有13个问题。 公司负责人认为公司正在成为美国最大的汽车租赁公司(在收入、汽车数量、分店等方面),公司正密切关注顾客满意度,主要服务本地的更换市场。公司的目标是为卡文这样因为出事故突然没了车的人服务。当更有名的赫兹公司(Hertz)和爱维斯(Avis)在残酷的机场市场上争斗时,公司拓展自己的业务,培养保险代理和修理厂经理作为推举代理。所以,当他们的客户或顾客需要暂用汽车时,代理就会推荐Enterprise租车公司。尽管这样的更换租用占公司业务的80%左右,公司还在随意市场(休闲、度假租赁)和商业市场(短期需要租赁汽车)服务。 公司成立后,一直遵循创始人杰克·;泰勒(JackTaylor)的建议。泰勒认为如果公司把顾客放在第一位,把雇员放在第二位,就会赢利,所以公司仔细地跟踪顾客满意度。 大约1/20的顾客会收到像卡文那样的信,信在租赁结束后7天左右到达随机挑选的顾客。平均来看,被调查顾客中,大约30%会用邮资已付的信封寄回填好的调查表。调查表被寄给外面的一家服务公司,由它汇编结果并每月向公司提供报告,分公司的员可以用来检查自己的表现。 三、表现连续 公司使用调查表已经有几年了,不过,公司管理人员还在考虑如何改进调查表,如何果提高回收率,邮寄问卷是否是收集顾客满意度数据的最好方法,系统中是否存在抽样问题和回答倾向。 卡文通过起居室的玻璃,盯着停在车道上的宝马。“真奇怪,”他想道,“很难想像它发生过事故,修理厂干得不错,租赁公司也很让人满意,我想我会填好调查表让公司了解情况。” Enterprise租车公司的服务质量调查表如表所示。 分析租赁公司的服务质量调查,它想收集什么信息?它的调查目标是什么?
  • 该公司想收集关于顾客对该公司服务质量是否满意,租车公司运营的各个环节是否存在问题,客户租车的原因,租赁公司的新老客户分布等信息。它的调查目标是更加了解顾客的需求。
  • 关注下方微信公众号,在线模考后查看

热门试题