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简答题举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的表达能力？
  • 1、服务人员的表达能力是指服务人员与旅客发生交往时运用语言、表情传递有关信息的能力；
    2、表达能力包括两个部分：表情和语言；
    3、表情包括态度、手势、目光等。服务人员严禁五种态度：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度；
    4、服务人员的语言应做到：
    5、使用规范用语；
    6、简明扼要、准确具体；
    7、通过定义、举例、比较、对照等方法，表明自己的观点；
    8、注意时间性；
    9、要有针对性；
    10、要有条理性；

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