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简答题对客人投诉做好心理准备应侧重哪些方面?
  • (1)树立“客人永远是正确的”信念。我们提倡在很多情况下,即使是客人错了,也要把“对”让给客人,尽量减少饭店与客人之间的对抗情绪,这有利于缓解双方矛盾,达到解决问题的目的。
    (2)掌握客人投诉的一般心态。客人投诉时常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄”的心态。因此,在受理客人投诉时,要给客人适当发泄的机会和场所,以示对客人的尊重和理解。
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