简述酒店客人投诉产生的原因。

正确答案：（1）作为硬件的设施、设备出现故障。比如，空调不灵，电梯夹伤客人，卫生间水龙头损坏等。酒店的设施设备是为客人提供服务的基础，设施设备出故障，服务态度再好，也无法弥补。
（2）客人对于作为软件的无形的服务不满。如服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望。
（3）酒店管理不善。比如住客在房间受到骚扰、客人的隐私不被尊重、财物丢失等等。
（4）客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的。有时候，酒店方面并没什么过错，只所以投诉是为他们对酒店有关政策规定不了解或误解造成的，在这种情况下，就要对客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题。
答案解析：
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