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简答题论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。
  • （一）做好接待投诉客人的心理准备，首先，树立“客人总是对的”的信念。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。
    （二）认真倾听客人投诉，并注意做好记录。
    （三）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。
    （四）对客人反映的问题立即着手处理。
    （五）对投诉的处理过程予以跟踪。
    （六）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。

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