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简答题客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？
  • ①细心观察和掌握客人的心理动态；
    ②尽量满足客人的要求；
    ③态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；
    ④要使用敬语安慰客人；
    ⑤对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。
    ⑥及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。

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