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简答题论述现代客户关系管理的思想及主要手段。
  • 客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度。
    1.传统客户关系管理办法主要包括：
    A.俱乐部奖励计划。通过吸纳客人加入俱乐部，在以后的消费中给以各种不同的优惠，以吸引和保持客户。
    B.联合相关企业进行积分奖励计划。顾客每消费一次企业的产品，都会根据消费金额获得相应的积分，当积分达到企业给定的某个标准时，就可以获得免费的消费机会。可供免费消费的产品既可以是企业的产品，也可以是相关企业的产品。
    C.在节假日，主动和客户联系，奉送礼品或问候，加强和客户的关系。
    2.应用信息技术进行的客户关系管理方法包括：
    A.建立顾客数据资料库。把与顾客有关的资料输入计算机系统，形成关于顾客在消费、需求、投诉和其他方面的个人资料，以用于企业的决策和提供个性化的服务。
    B.成立呼叫中心。通过呼叫中心提供旅游投诉、旅游咨询服务以及订票、订房等增值服务。
    C.利用互联网建立电子交易平台，方便顾客预订、购买其产品和查询有关信息。

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