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简答题综合分析题:论述在制定优质服务策略时,消除服务质量差距应采取哪些针对性措施。
  • (1)针对客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间的差距,可进行市场调研,收集信息;服务管理人员与客户直接接触,了解其期望;与一线人员沟通,鼓励他们与客户保持沟通的关系;组织偏平化,减少沟通环节。
    (2)针对管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异,可分析客户期望的可行性,在确定了其需求之后,完善服务质量标准;依据企业特点制定质量标准,对重复性、非技术性的服务标准化。
    (3)针对服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异,可加强员工培训,使员工更胜任工作;建立监督控制体系;为员工提供必要的信息,避免员工陷入企业和客户的两难之中。
    (4)针对提供服务与外部沟通之间的差异,可做好服务的有形展示;企业宣传应与实际相符,不乱承诺和隐瞒实情。
    (5)针对企业认识的服务和客户期望的服务之间的差异,应注意把握定制化服务提供的时机;加强企业部门间、员工间的信息沟通和有效协作,实现企业的长远目标。
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