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简答题综合分析题：论述在制定优质服务策略时，消除服务质量差距应采取哪些针对性措施。
  • （1）针对客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间的差距，可进行市场调研，收集信息；服务管理人员与客户直接接触，了解其期望；与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持沟通的关系；组织偏平化，减少沟通环节。
    （2）针对管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异，可分析客户期望的可行性，在确定了其需求之后，完善服务质量标准；依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化。
    （3）针对服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异，可加强员工培训，使员工更胜任工作；建立监督控制体系；为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和客户的两难之中。
    （4）针对提供服务与外部沟通之间的差异，可做好服务的有形展示；企业宣传应与实际相符，不乱承诺和隐瞒实情。
    （5）针对企业认识的服务和客户期望的服务之间的差异，应注意把握定制化服务提供的时机；加强企业部门间、员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。

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