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简答题饭店应如何处理宾客的投述?
  • 投诉是指客人对饭店服务工作感到不满而提出意见。通过客人的投诉,饭店可了解其工作上的不足之处,有利于改进和提高管理水平和服务质量。正确处理投诉,可以增进饭店与客人之间的相互了解,改善客人对服务的印象,加强客人与饭店的联系。现代饭店都极为重视接受和处理宾客的投诉。
    1、处理投诉时应坚持以下原则:充分理解宾客;充分维护饭店的形象;快速处理。
    2、处理投诉应按以下程序进行:
    A对于理智型宾客的投诉,处理程序为:
    (1)、认真聆听并记录,表示同情及理解。
    (2)、听取宾客建议,采取行动,解决问题。
    (3)、落实、监督、检查处理情况并将相关信息通知宾客。
    (4)总结,并将投诉详细情况记录存档。
    B对于冲动型投诉的处理:
    (1)、隔离处理。
    (2)、尽量安抚宾客情绪。
    (3)、当宾客的情绪稍为缓和后,沿用上述理智型投诉处理程序进行处理。
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