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简答题什么是顾客期望?包括哪两种类型?
  • 指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期,这种预期不仅包括对结果(企业提供什么样的服务)的预期,还包括对服务过程(企业如何提供服务)的预期。一般认为:顾客期望是一种“满意期望”,即理想的、称心如意的、渴望的期望。顾客期望一般被分为适当期望(adequate expectation)和理想期望(desired expectation);以及模糊期望、显性期望和隐性期望。
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