A、Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”

B、格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。

C、肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。

D、进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。