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简答题试结合实例论述饭店如何开展全面质量管理（包括概念、内容及原则）。
  • 全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）饭店为保证和提高服务质量，组织全体员工共同参与，综合运用现代管理手段，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
    内容：
    （1）全方位管理：有形和无形；前台和后台
    （2）全过程管理
    服务前、服务中、服务后
    （3）全员性管理
    （4）全方法性管理
    （5）全效益管理
    原则：以人为本，员工第一；宾客至上，服务第一；预防为主，防治结合；共性管理和个性服务相结合；定性管理和定量管理相结合

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