试题详情
简答题一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理？
  • 总台服务人员遇到这种情况，可以及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当从难堪，恼羞成怒。由前厅服务人员或前厅经理，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。

  • 关注下方微信公众号，在线模考后查看

热门试题