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简答题一位著各的管理学家说：“成功的人若分析自己成功的原因，就会知道‘80/20’定律是成立的。80%的成长、获利和满意，来自20%的客人。公司至少知道这20%是谁，才会清楚未来成长的前景。”结合此案例分析：此案例指出客户服务分级的哪些理论，这些理论为企业指出了哪些启示？
  • （1）企业绝对不能对每个客户不加区分，一视同仁对待，这会使企业因有限的资源被低价值客户占用，而使高价值客户无法得到应有的服务和支持，这是一种资源浪费，也会引起高价值客户的不满而出现危局。
    并不是所有的客户都是公司需要关注和满足的客户，公司的产品不可能、也不可能满足所有客户的需求，公司应该将客户进行细分，甄选出对公司有价值的客户，按照不同的价值等级，有的放矢的提供相应的产品，实施相符的服务政策、价格政策和信用政策。
    （2）企业起码应该得到点启示：其一，明确自己企业的20%的客户；其二，明确应该采取什么样的倾斜性措施，以确保20%客户的业务取得重大突破；其三，抓住重点客户，带动中小客户。企业可以按照客户的重要性，制定相应的服务手段和优惠措施，巩固20%的优良客户；同时要注意捕捉80%客户中的潜在客户，促使他们向20%的优良客户转化，从而提高企业客户的管理能力。

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