试题详情
简答题某酒店制定了下列服务标准：顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问。）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。在顾客点菜后10分钟内上主菜。盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单。顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。如果你是该酒店的管理人员，在制定服务标准时会按什么步骤制定？
  • 制定优质服务标准是一个不断循环的过程，共有4个步骤：
    （1）分解服务过程，利用服务圈这一工具，把该服务分解为顾客就座、叫饮料、上前点、点菜、上主菜、饭后甜点、饭后饮料、准备算账、付款等。当然，就以上案例，还可以前延至客户进入停车场、找停车的地方、进酒店、后延至送客、到停车场、开车离开等环节。
    （2）找出每个细节的关键要素，比如说：在上个例子中，顾客进入酒店，希望第一时间有人关注他，及时了解他的需求，是否亲切友善。
    （3）把关键因素转化为服务标准。把服务帖身及时性体现在服务标准中。很清楚的列明客户进入酒店内服务人员及时服务的时限要求。
    （4）根据顾客的需求对标准重新评估和修改。就以上案例来说，仅及时还是不够的，在与客户接触的每一个瞬间，客服肯定还会有另外的一些要求，例如，服务人员的与礼仪、服务用语等，还有很多需要细化标准的地方。

  • 关注下方微信公众号，在线模考后查看

热门试题