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简答题简述企业与客户接触的渠道和接触点。
  • （1）渠道是指企业为了更容易地将产品、服务和信息送到客户手中而建立的各种关系，是由一系列相互依赖的组织机构组成的商业机构，这些组织机构包括制造商、中间商、银行、运输商、仓储商和广告商等。渠道可分为两种模式，一种是直接渠道：生产者——消费者，另一种是间接渠道：生产者——中间商——消费者。两种模式的渠道各有优缺点。多渠道销售可以增加企业的销售量，企业在寻求低成本的前提下，正越来越多的采取多渠道策略。
    （2）接触点是指客户与公司和公司代表接触、交往时所通过的媒介。一项业务的最常见的接触点有多个，如：电子邮件、传真、邮件、媒体、零售店、电话、网站、无线通信等，要注意各个接触点在实际生活中的应用。每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度都是很重要的，顾客与企业的接触点贯穿于客户的产品消费的生命活动周期，因此要加强接触点管理。
    （3）客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。不同的渠道和不同的接触点可以以任意的方式进行组合。

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