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简答题饭店客人投诉的原因有哪些?
  • 1)饭店方面的原因所引起的投诉
    (1)饭店的硬件设施设备
    (2)饭店的软件服务
    (3)饭店的食品及饮料
    (4)饭店安全状况
    (5)饭店相应的规定及制度
    2)客人方面的原因所引起的投诉
    (1)客人对饭店的希望要求太高,感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应有的水准,不符合其心中的理想,未能体现出物有所值。一旦发现与期望值相差太远时,会产生失望感。
    (2)客人的需求及价值观念不同,对事物的看法及衡量的标准不一致,对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧,导致其不同的看法及感受,从而产生某种误解。
    (3)由于客人自身的敏感,对饭店工作过于挑剔。
    (4)因客人本身心情不佳,或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄,或借题发挥,或故意挑衅寻事,导致对服务的投诉。
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