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简答题 某中年女性顾客在蛋糕店自选产品，因其对食品夹的使用方法不得当，连续夹碎两个蛋塔后既无歉意，也无意购买。站在旁边的导购员A看到顾客夹坏第一个蛋塔时说到：“您不会用食品夹，我来教您好吗？”顾客看了她一眼不予搭理，接着又夹碎了第二个蛋塔，并且顾客在夹第二个蛋塔时明显带有赌气的意味。 A见此情形，对顾客说：“这两块蛋塔您夹坏了，您要么买回去，要么赔偿！”顾客说：“我没有见到你们店里有这样一条规定啊！写出来了吗？贴在哪儿啊？”二人遂发生争执。领班B走过来，了解事情经过后，对顾客说：“算了，算了，不要您赔了！”没想到顾客偏偏得理不让人，说A说话不中听，损了她的面子，要求A当面道歉，领班B一听，觉得顾客有点过分，没有同意。顾客说：“你们店里服务员的素质太差了，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不要上你们店来！”就在顾客将要走出店门之时，领班B忍不住对着她的背影说了一句：“没有钱就别来店里买东西。”谁知这句话被顾客听到了，她一下子转过身冲进来，将钱包里的钱掏出来拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁说我没有钱，谁说的？”店长C听到争吵，忙走过来将顾客请到休闲区的座位上坐下来，送上茶水，听顾客讲述了整个过程，然后很诚恳地向她道歉，顾客虽然接受了店长的道歉，但坚持让店长对领班B说她没钱这一事情给个说法，店长C说：“这样吧，我让领班当面向您赔礼，并以蛋糕店的名义送您一盒点心，行吗？”没想到顾客并不接受店长的赔偿建议，坚持要让领班B赔偿她500元“精神损失费”。店长听后觉得这个顾客简直有些不可理喻，渐渐也开始有了一些恼怒。 双方讨论了几个回合之后，店长C忍不住说：“最初不对的是您，才产生了后来我们服务员说话过火，如果您坚持要求赔钱，那么我就要怀疑您今天的动机。”顾客大怒，要求店长告诉其总经理的电话，扬言要投诉至公司。 请根据上述材料，回答以下问题： 三个场景中的三个人（A、B、C）开始时各是用什么客户投诉处理方法对待这位中年女顾客的？得当不得当？为什么？
  • （制定有效的特殊事件应对管理方案，有效指导现场人员提供正确的服务）
    1）如果我是A，看到客人夹坏第一个蛋塔时我会走上前，和气地对她说：“这个蛋塔不是很好夹起，我来帮您好吗？”这样既帮客人解了围，也不会发生客人赌气夹坏第二个蛋塔及后面一系列事件。案例中A小姐的说法带有说教性质，客人听来可能会产生“她在笑话我”的误解。
    2）如果我是B，同时要尽量控制自己的情绪，不搀杂丝毫个人情感地处理客户的问题，要充分站在客户的立场上，与客户心平气和地共同寻找解决问题的方案。案例中B前面的处理都不错，就是到后来没能控制自己的情绪，因而造成了事态的恶化。
    3）如果我是C，我既会向客户详细询问、认真倾听，同时征求其意见寻找解决方案，也会坚持自己的原则并委婉地向客户说明，如有可能，给顾客一定的补偿以增加其附加值。案例中C无论是将客户请到休息区、认真倾听还是真诚道歉及对客户的赔偿，都充分体现了对客户的尊重，但毛病还是在于最终没能控制自己的情绪，说话不够委婉，导致客户要向总经理投诉。

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