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多项选择题一天,赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时,有一位客户点了一道“白灼基围虾”,但记菜名的服务员没注意听,把它误写为“美极基围虾”。当菜端上来以后,赵先生感到很奇怪,立即把服务员叫来,清楚地表示:“小姐,我们点的是‘白灼基围虾’,这道菜你上错了,请你赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了,辩解说:“刚才这位先生点的就是‘美极基围虾’,肯定没错。不信把菜单拿来核对一下。”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴,赵先生的脸也沉下来了说:“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。要是你错了,得赶快给我们换。”服务员过去拿来点菜单,赵先生等人一看,上面果然写的“美极基围虾”。 这一下,大家都感到奇怪了。刚才那位客人明明说的是“白灼基围虾”,大家都听的很清楚,但现在怎么就成了“美极”了呢?那位服务员心里知道,自己当时一定是走神了,根本就没听清楚到底是“白灼”还是“美极”,但想到“美极基围虾”这道菜点的人多,想当然就记成“美极”了。可是,她害怕赔偿,怎么也不肯主动承认是自己记错了,还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾”,菜根本没上错。这时候,赵先生请的那位客人实在坐不住了,他有些气愤地说:“把你们经理叫来,我有话对他(她)说。”服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况,他走过来后便说:“不好意思,你们刚才点的就是这道菜。我们店服务员都是经过严格考核和培训的,记忆力都很好,在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。”大家本以为这位经理会过来赔礼道歉,把菜给换了,但没想到他居然会说出这种话!经理这番话的意思很明显:不是店方错了,而是赵先生等客人错了。事情到这种地步,完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起,说道:“好吧,请你赶快给我们结账吧!”赵先生见此情景,也觉得很是尴尬,劝也不是,不劝也不是。愣了一会之后,他才赶忙对那位客人赔不是说:“真对不起,请原谅!以后再也不到这个餐厅来吃饭了!”结合本案例,分析酒店的哪些不妥做法而致使宾客发怒。()

A、点菜时不认真

B、根据自己的经验判断客人的需求

C、出现错误强词夺理

D、服务培训需要加强

E、没有树立顾客至上的服务意识

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