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简答题对待客人的投诉应持何种态度?为什么?
  • 我们对待客人的投诉应持欢迎态度,把处理投诉的过程作为进一步改进及提高服务和管理水平的机会。因为:
    (1)客人投诉,在一定程度上说明我们的服务和管理存在一定的问题,这是饭店推动、改进和提高服务及管理的良机。
    (2)客人之所以投诉,一般而言,是客人在接待服务中受到了不公正的待遇。如果忽视了客人的投诉意见,便是忽视了维护客人的利益,势必会损害饭店在客人心目中的形象。
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