试题详情
多项选择题绘制服务蓝图的基本步骤（）

A、识别需要制定蓝图的服务过程

B、识别顾客（细分顾客）对服务的经历

C、从顾客角度描绘服务过程

D、描绘前台与后台服务雇员的行为

E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

  • A,B,C,D,E

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