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简答题“您好，这里是中国移动，请问有什么可以帮到您？”想必相当一部分移动客户对这句话都耳熟能详。如今，10086一下”已经和“百度一下”一样，成为一个寻求信息的热门符号。 中国移动10086服务热线为更好的帮客户解决问题，建立了一支4万名员工的大型队伍。针对客户的问题，尽可能实现人工服务，一次性解决率为85%；对于暂时未能获取人工服务的来电，将主动通过电话或短信等方式联系客户，实现客户服务请求的100%响应与回复，因此，客户满意度和忠诚度大大提高。如今中国移动在我国通信行业老大的地位已经是不可撼动的。试结合所学知识分析CRM系统中的客户服务中心在企业中的作用。
  • （1）客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台。在与客户联系的过程中能够解决客户的各种问题，避免了干扰企业内部作业。
    （2）客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道。例如企业可以通过客户服务中心的各个渠道来了解市场的动向，提前协调后台活动来调整整个市场营销活动。
    （3）客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心。客户的忠诚度往往与售后服务成正比。
    （4）客户服务中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段。客户服务中心可以根据客户资料向其推荐适用的产品，满足客户的需求，同时增加销售额。另外，满意和忠诚的客户也可能免费为公司宣传，或推荐他人来购买和了解商品，从而增加更多的新客户。
    （5）服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能。客户服务中心并不能单独解决客户需求及抱怨，而是需要后台整合，多部门的合作，这就为企业流程再造提供了基础。另外，客户服务中心也往往成为客户服务流程的协调中心，负责联系不同的部门，协调流程的顺畅与改善，追踪问题解决的进度。

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