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简答题客人投诉有哪些基本类型？其处理方法是什么？
  • （1）对设备、设施的投诉。对这类投诉的处理方法是：
    ①应立即通知工程部等有关部门，进行实地察看，并视具体情况采取积极的相应措施。
    ②应在问题解决后，再次打电话联系客人，确认客人所投诉的问题是否已得到解决。
    （2）对饭店服务质量的投诉。处理这类投诉的方法是：
    ①首先向客人道歉，并尽快采取措施进行补偿性服务，切勿当着客人的面训斥员工或部门。
    ②减少这类投诉的最好方法是强化员工对客服务的专业知识、操作技能、技巧等培训。
    （3）对员工服务态度的投诉。减少这类投诉的最好解决办法是加强对员工的服务意识教育，加强员工对客关系以及心理素质方面的培训，提高员工的职业道德水平。
    （4）对异常事件的投诉。对于这类投诉，前厅部员工应在力所能及的范围内想方设法帮助解决，如实在无能为力，应尽早作出解释，以得到客人谅解。

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