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简答题正确认识客人投诉的意义表现在哪几个方面？
  • （1）可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现。原因之一是，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。
    （2）为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。研究表明，“使一位客人满意，就可招揽8位顾客上门，如因产品质量不好，惹恼了一位顾客，则会导致25位客人从此不再登门”，因此，酒店要力求使每一位客人满意。通过客人的投诉，酒店了解到客人的“不满意”，从而为酒店提供了一次极好的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，消除客人对酒店的不良印象，减少负面宣传。
    （3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。酒店可通过客人的投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。

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