试题详情
- 简答题客历档案都包括哪些内容?
- (一)常规档案。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等,收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况,了解“谁是我们的客人?”。
(二)预订档案包括客人的订房方式、介绍人,订房的季节、月份和日期以及订房的类型等,掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道,做好促销工作。
(三)消费档案包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其它项目
上的消费;客人的信用、帐号;喜欢何种房间和酒店的哪些设施等,从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。
(四)习俗、爱好档案这是客历档案中最重要的内容,包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯;宗教信仰和禁忌;住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。
(五)反馈意见档案包括客人在住店期间的意见、建议;表扬和赞誉;投诉及处理结果等。 关注下方微信公众号,在线模考后查看
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