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- 简答题 某乡村饭店由于老板热情、菜肴爽口、价格公道实惠而颇受附近村庄客户的好评。可是近年来由于高速铁路的施工,给饭店带来了相当一部分新顾客。饭店顾客走后,店老板发现,每位顾客的饭碗里都剩下了相当量的饭。而对于产生该问题的原因,店老板却不得其解。于是,在一次顾客吃完临走时,店老板对于自己的疑惑询问了顾客,原来是老板给的量太多而又没有小份缘故。针对该情况,店老板立刻决定采购一批新餐具,并且把饭菜价格进行了适当调整,这下顾客笑了,老板也乐了。 请结合所学知识分析:在面对不同的客户需求时,优质客户服务的标准有哪些?
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(1)对客户表示热情、尊重和关注。优质的客户服务人员能够始终如一地对客户表示热情、尊重与关注。(2)帮助客户解决问题。该案例中客户由于无奈会造成很严重的浪费,因此店老板就帮助其解决饭菜剩余的问题。
(3)迅速响应客户需求。问题解决的快慢会给客户带来天壤之别的感受。
(4)始终以客户为中心。始终以客户为中心不能只是一句口号,或者是贴在墙上的服务宗旨,而应该是一种行动。
(5)持续提高优质服务。持续提供优质服务能够逐步形成自己的竞争优势,而且这些优势是其他企业难以模仿的。
(6)设身处地为客户着想。站在顾客的角度思考问题,理解客户的观点,知道客户需要什么,才能提供优质的客户服务。
(7)提供个性化服务,现今客户需要的是一种个性化的服务,客户总希望自己得到特殊的对待。只有提供不同凡响的个性化、快速响应和超值的服务,才能令客户欣喜并留下深刻印象。 关注下方微信公众号,在线模考后查看
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