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简答题论述电话服务的基本要求。
  • （1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。
    （2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。
    （3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。
    （4）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。
    （5）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。
    （6）为客人提供电话转接服务时，接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时），一律由话务员清楚地记录下来（重复、确认）通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。
    （7）为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。
    （8）如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。
    （9）接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。然后按下列顺序通知有关负责人到火灾现场.

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